Юрист Вадим Тертышный разъяснил, как вернуть деньги за бракованный товар, полученный через маркетплейс

В России активно развивается рынок электронной коммерции. В 2025 году он, включая маркетплейсы и собственные интернет-магазины, оценивался в 11,2 трлн рублей. При этом маркетплейсы составляли около 64% этого объёма. В 2025 году на них приходилось 81% всех заказов и 62% объёма продаж. С развитием этого направления отрасли становится актуальным вопрос регулирования споров при получении заказчиком бракованного товара или товара ненадлежащего качества.

В беседе с "Южным Федеральным" Вадим Тертышный, ведущий юрист практики: Защита прав потребителей АБ РО «Адвокатская фирма Ревякины и партнеры», ответил на ряд вопросов. В том числе, о том, какие сроки и порядок возврата действуют в 2026 году с учетом новых разъяснений Роспотребнадзора и когда стоит обращаться к финансовому уполномоченному, а когда – сразу в суд.

-Если вы приобрели бракованный товар, то ответственность перед вами должен нести продавец. Ни одним законом РФ не предусмотрено обязанность маркетплейса отвечать на претензии потребителя, если он самостоятельно не реализует товары. Маркетплейс в цепочке отношений между продавцом и потребителем выполняет сугубо посреднические функции, где первый может выставить свой товар на продажу широкому кругу лиц, а последний удобно купить товар.

Между тем, не так давно был принят ФЗ № 289-ФЗ от 31.07.2025 г. «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации» и к маркетплейсам стали предъявляться требования о наличии на товаре всей необходимой информации, контроле контрагентов (продавцов площадки), обеспечения прозрачной процедуры возврата товара. Иными словами, если маркетплейс допустит на площадку нерадивого продавца, нарушающего принятые нормы торговли, маркировки товаров и прочих обязательных требований и у потребителя к такому товару возникнут претензии – маркетплейс может быть привлечен к ответственности. 

Таким образом, если претензии только по качеству товара при условии, что имеется вся необходимая информация о продавце и о товаре, то их необходимо предъявлять продавцу, если же нарушается порядок информирования покупателя о товаре или правила продажи товаров – к маркетплейсу.

Правильная процедура возврата товара, особенно скоропортящегося товара, должна быть следующей: необходимо зафиксировать недостаток на фото, видео и обратиться с претензией к продавцу, где изложить свои требования, которые могут заключаться в возврате денег за некачественный товар, замене товара, либо уменьшения его стоимости.

Порядок и сроки возврата товаров регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей». Для товаров надлежащего качества (при покупке в обычном магазине) – 14 дней с момента покупки; при покупке через маркетплейс (дистанционно) – 7 дней с момента фактического получения товара на руки.

-При этом, если при покупке в обычном магазине можно вернуть не любой качественный товар, за исключением того, который включен в перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену, то при покупке товара в онлайн магазине можно вернуть любой качественный товар, но в течение 7 дней. Возвращаемый товар не должен быть в употреблении, должны быть сохранены его потребительские свойства (внешний вид, целостность, комплектность), желательно, но не обязательно сохранить чек о покупке.

Для бракованных товаров предусмотрен возврат в течение гарантийного срока, если такой срок не установлен, то в разумный срок в пределах 2-х лет с момента приобретения товара.

Что касается технически сложных товаров (стиральные, посудомоечные машины, телефоны, ноутбуки и т.п.), по ним установлены следующие сроки возврата товара:

• в течение 15 дней со дня передачи товара (по любым недостаткам);
• после 15 дней при обнаружении существенного недостатка (неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несения значительных расходов, а также длительный по времени устранения).

Качественный технически сложный товар (без недостатков) обмену и возврату не подлежит.

В случае, если вам по претензии отказали в возврате средств за товар, либо произвести замену товара ненадлежащего качества аналогичным качественным товаром, необходимо обращаться в суд с исковым заявлением, где помимо требований о возврате уплаченных за товар денежных средств с продавца можно будет взыскать штрафные санкции и моральный вред.

В РФ существует и активно действует институт финансового уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг. Однако, закон не предусматривает по спорам с маркетплейсами или продавцами товаров обращение в указанный орган. Финансовый уполномоченный не рассматривает подобные категории вопросов, в его юрисдикцию входят только вопросы, связанные с защитой прав потребителей именно финансовых услуг (споры с банковскими учреждениями, страховыми компаниями).