13% россиян никогда не оформляли услуги банков дистанционно
Более половины активных* интернет-пользователей имели опыт оформления банковских услуг дистанционно, вне банковского отделения. Преимущественное большинство интернет-аудитории готова сделать выбор в пользу удаленного канала при более привлекательных условиях, а именно, при более выгодной процентной ставке по вкладу или кредиту, а также при получении дополнительных бесплатных услуг и подарков (например, страхование, кредитная или дебетовая карта и др.).
Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) в партнерстве с компанией Online Market Intelligence (OMI) представляет результаты исследования, посвященного востребованности дистанционных каналов продаж банковских услуг среди интернет-пользователей.
Две трети активных* интернет-пользователейимели опыт оформления банковских услуг дистанционно (64%). Каждый четвертый опрошенный (23%) никогда не подавал заявок удаленно, но не исключает такую возможность в будущем. 13% респондентов не пользовались такой услугой и не планируют.
Наиболее распространенный канал дистанционного оформления банковских услуг – сайты банков: такие заявки подавали 40% опрошенных.Пробовали оформлять услуги через личный кабинет Интернет-банка 28%опрошенных, через call-центр банка – каждый четвертый. Через банкомат - 16%, а через мобильный банк – 13%.
Сниженная процентная ставка – наиболее распространенное условие, при котором интернет-пользователи готовы отдать предпочтение удаленному каналу оформления кредита. Его отметили 69% респондентов. Меньшее количество требуемых документов заинтересовало бы 39% опрошенных. Бесплатная страховка в таком случае мотивировала бы треть интернет-пользователей (32%). Бесплатное или льготное оформление других дополнительных услуг мотивировало бы оформить кредит онлайн каждого пятого опрошенного (19%). 6% респондентов отметили, что готовы оформить кредит дистанционно в любом случае, 12%, наоборот, не стали бы этого делать ни при каких условиях.
70% интернет-пользователей открыли бы вклад в банке дистанционно, если бы процентная ставка была выше, нежели при оформлении депозита в офисе. Более трети опрошенных (37%) сделали бы это при получении дополнительных продуктов и услуг. Еще около трети (31%) готовы открыть вклад удаленным способом, если им сделают подарок. 27% согласились бы на такую услугу, если бы им бесплатно подключили интернет-банк или мобильный банк. Почти каждый десятый респондент (13%) отметил, что ни при каких условиях не станет оформлять вклад дистанционно.
*Инициативный интернет-опрос НАФИ и OMI был проведен в октябре 2013 г. Опрошено 2813 человек - участников Интернет-панели. Онлайн-панели представляют собой сообщества людей, давших согласие на регулярное участие в онлайн-исследованиях.
Таблица №1. Распределение ответов на вопрос: «Приходилось ли Вам когда-либо подавать заявку на оформление банковской услуги (например, кредита, пластиковой карты, вклада и др.) удаленно (вне отделения)?»,% респондентов
Да, приходилось
64
Нет, но в будущем, возможно, оформлю банковскую услугу удаленно (вне отделения)
23
Нет и в будущем точно не стану оформлять банковские услуги удаленно (вне отделения)
13
Таблица №2. Распределение ответов на вопрос: «Каким из следующих способов Вы подавали заявку?»,% респондентов
Через сайт банка
40
Через личный кабинет Интернет-банка
28
Через call-центр банка
25
Через банкомат
16
Через Мобильный банк (банковское приложение, установленное на мобильное устройство)
13
Через платежный терминал (например, Элекснет, Киви и т.п.)
10
Через социальную сеть (например, ВКонтакте, Facebook, Одноклассникии др.)
7
Другим дистанционным способом
1
*Сумма ответов превышает 100%, т.к. вопрос предусматривал возможность множественного выбора
Таблица №2. Распределение ответов на вопрос: «Представьте, что Вам нужно оформить кредит (например, кредит наличными). При каких условиях Вы подадите заявку на кредит дистанционно, а не в отделении банка?»,% респондентов
Если процентная ставка будет ниже
69
Если нужно будет предоставить меньше документов
39
Если мне бесплатно оформят страховку по кредиту
32
Если мне одобрят бОльшую сумму кредита, нежели при оформлении в офисе
26
При бесплатном или льготном оформлении других дополнительных услуг (например, кредитной/дебетовой карты)
19
При бесплатном подключении Интернет-банка или мобильного банка
14
При возможности участия в розыгрыше призов
11
Другое
1
При любых условиях готов оформлять кредит дистанционно
6
Ни при каких условиях не буду оформлять кредит дистанционно
12
Таблица №3. Распределение ответов на вопрос: «Представьте, что Вы хотите открыть банковский вклад (депозит). При каких условиях Вы предпочтете подать заявку на открытие вклада дистанционно, а не в отделении банка?»,% респондентов
Если процентная ставка по вкладу будет выше, нежели при оформлении в офисе
70
При получении дополнительных продуктов и услуг (например, кредитной /дебетовой карты)
37
Если получу подарок
31
При бесплатном подключении Интернет-банка или мобильного банка
27
При возможности участия в розыгрыше призов
20
Другое (записать)
1
При любых условиях стану оформлять вклад дистанционно
6
Ни при каких условиях не буду оформлять вклад дистанционно
13
*Сумма ответов превышает 100%, т.к. вопрос предусматривал возможность множественного выбора