Как победить чиновника? Бюрократов протестировали на правила игры
Чиновник должен отвечать на запросы граждан оперативно, вежливо и исчерпывающе. Сказка? Нет, норма уже давно принятых административных регламентов - свода правил для госслужащих. Граждане, как правило, об этих регламентах не догадываются, но, как показало исследование, проведенное Высшей школой экономики в последние четыре месяца, зачастую не знают о них и сами чиновники. Эксперты, проводившие мониторинг, пошли по пути "контрольной закупки" - зная пресловутые регламенты досконально, выступали в роли простых просителей. И это - по сути первая в России попытка детально и системно разобраться, насколько удобно для граждан работает госаппарат. В распоряжении "Известий" оказались результаты не слишком утешительного исследования.
"Сотрудники Росрегистрации потребовали документы о приватизации, запрашивать их сами они отказались. В результате пришлось обращаться за двумя справками: в горадминистрацию и в БТИ. Причем справку в БТИ отказывались выдавать потому, что не было справки из администрации, а справку в администрации отказывались выдавать потому, что не было справки из БТИ..."
После каждой точки хочется ставить смайлик. Слишком все знакомо. Организаторы необычной формы контроля наизусть знали административные регламенты - правила, по которым должны работать чиновники в идеале. Но и они порой приходили в ужас от примеров чиновничьей изворотливости. Вот один из них - "... печать, которой визировалась жалоба, содержала надпись "Для пакетов".
Вот один из отчетов. Регистрация по месту жительства или по месту пребывания. "В очереди стоял несколько часов. Формируются списки. Большая часть клиентов уходит, чтобы вернуться через некоторое время. При этом возможно уничтожение "старых" списков по сговору между присутствующими и формирование "новых". Сотрудники паспортного стола заканчивают работу строго по графику, независимо от количества необслуженных клиентов... Сотрудник паспортного стола сообщает о том, что за свидетельством о регистрации следует обращаться примерно через 4, а лучше через 5 недель, что крайне далеко от 3 дней, заявленных в регламенте".
- К нашему удивлению, многие чиновники, особенно на нижних этажах власти, даже не знают, что они работают по регламентам, строго прописанным правилам. Они их не читали! - комментирует директор Института проблем государственного и муниципального управления Высшей школы экономики Андрей Клименко.
Около 400 административных регламентов принято на федеральном уровне и тысячи в регионах. На бумаге регламенты выглядят прекрасно, в них прописано все, вплоть до того, какое максимальное время гражданин должен просидеть в очереди - например, для получения паспорта не больше 20 минут (комментарии излишни). Есть и норма, обязывающая бесплатно информировать налогоплательщика по всем вопросам. А теперь - пример из жизни. "Гражданка Х. решила выяснить, как исчисляется земельный налог. Обратилась в отдел по работе с налогоплательщиками. В кабинете для приема посетителей не было мест для ожидания. Дверь в кабинет была открыта, все сотрудники отсутствовали. Когда Х. удалось найти сотрудников, они обратили на нее внимание только после того, как она два раза задала вопрос. Ответ был: "Что надо?" и "Мы на такие вопросы не отвечаем!"
- Многие госслужащие, - говорит Клименко, - не воспринимают информирование граждан как свою функцию. Например, регламент предписывает быстро отвечать на звонок, давать информацию по телефону, чтобы человек зря не бегал, чего в большинстве случаев не делается. Информационные материалы, которые должны быть доступны на стендах, часто не вывешиваются.
По словам Клименко, информация, поступившая от участников "контрольной закупки" (она проводилась по методике Института национального проекта "Общественный договор") будет суммирована и использована при доработке правил игры. Некоторые чиновничьи услуги, возможно, придется сократить. За нереальностью их исполнения. Ростуризм, например, взял на себя функцию информирования об угрозе безопасности туристов в той или иной стране. Безопасно ли путешествовать в Китай, "засланной" туда гражданке Н. после долгих мытарств узнать так и не удалось. Короче говоря, функция не работает.
В то же время не все так пессимистично. Примерно в 12% случаев взаимодействие с госорганами оценивалось положительно. Например, в Липецке отзыв на оказание услуги по регистрации недвижимости звучал так: "Как в хороший ресторан сходил: даже после дополнительных вопросов о возможности ускорения получения выписки специалист оставался с посетителем предельно любезным и доступно объяснил, как он может это сделать". Вежливо и в соответствии с требованиями регламента проходили консультации по телефону со специалистами Федеральной службы по Финмониторингу, Россвязи, ФАС и МИД России. Осталась "малость" - дождаться того же от всех остальных чиновников.