Подбираем систему управления бизнесом

С развитием цифровых технологий системы управления бизнесом стали незаменимыми для компаний, которые стремятся закрепить позиции на рынках и быть эффективными. Но чтобы внедрение CRM принесло желаемый эффект, важно выбрать правильное ПО, которое бы покрывало весь спектр задач бизнеса и соответствовало его специфике.

Управление компанией, вне зависимости от размера или отраслевой ниши, напоминает управление автомобилем на огромной скорости, когда решающими факторами является быстрота поступления информации и реакции на нее. Как и в автомобиле, где помимо руля и педалей, есть еще приборы, которые отражают как показатели самой машины, так и внешней среды, в современной системе управления бизнесом должны быть рычаги для прямого воздействия и средства для обработки данных. Развитие цифровых технологий привели к кардинальному изменению методов управления предприятием, а автоматизация стала обязательным условием для эффективности процессов. Ранее многим компаниям было достаточно простого описания бизнес-процессов и регламентов. Сейчас, используя только бумажные регламенты, которые не являются инструментом управления, менеджмент не сможет получить точные измерения выполняемых операций. Управлять бизнесом, руководствуясь только бумажными процессами, все равно что пытаться управлять автомобилем, используя только техническую документацию к нему. Но для нормальной езды мало прочитать инструкцию или выучить ПДД, нужно оценивать ситуацию, реагировать на внешние факторы и уметь лавировать в потоке.

В необходимости внедрения системы для управления бизнесом сегодня нет никаких сомнений. С ее помощью компании оптимизируют бизнес-процессы, сокращают издержки, экономят ресурсы и принимают решения, основываясь на точных и актуальных аналитических данных. Но чтобы все работало, как часовой механизм, необходимо выбрать CRM, которая будет соответствовать специфике и потребностям бизнеса.

Критерии выбора системы управления бизнесом

Кроме стоимости, в первую очередь имеет значение количество пользователей, которые будут работать в системе, ведь это непосредственно влияет на лицензирование портала.

Платформа

Также необходимо определиться с платформой — будет это облачное или серверное решение. Сегодня далеко не каждая компания готова хранить свои корпоративные данные в облаке, отдавая предпочтение более надежному способу — на сервере (личном или в дата центре). Но таких становится все меньше. Еще лет 5 назад считалось, что отечественный бизнес не воспринимает облачную технологию в принципе, сейчас же статистика такова, что большинство внедрений все же ведется в именно в облаке, а не в коробке.

Преимуществом серверной лицензии является то, что вы платите за продукт единожды и получаете его в свое пользование, далее оплачивается только техподдержка. Кроме того, такому решению стоит отдать предпочтение, если заинтересованы в кастомизации портала и его адаптации под себя.

Если говорить более предметно и на примере нескольких наиболее крупных производителей CRM, то облачное решение Salesforce в коробке в принципе не поставляется, а вот у Мегаплана иной подход — покупая коробочное решение, вы все равно не сможете его подстроить под себя, доступна только настройка с помощью средств администрирования. Компания Terrasoft (https://www.terrasoft.ru/crm/bpm), как и упомянутые лидеры рынка, предоставляет как облачное, так и серверное решение.

Функциональность

Кроме количества пользователей и платформы, при выборе системы управления бизнесом важно руководствоваться также функциональностью. Особенно возможностями системы в построении бизнес-процессов. У того же Мегаплана они достаточно ограничены, у самого дорогого производителя Salesforce — наоборот, широкий набор готовых типовых процессов, в bpm’online Terrasoft пользователь может создать неограниченное количество процессов разной сложности, правда, только в рамках своей лицензии.

Аналитика

Аналитика крайне важна для любого CRM-решения, и она может отличаться в зависимости от производителя. Например, в bpm’online есть аналитика по лидам, клиентской базе, контрагентам и так далее. Более того, можно привязать аналитику к бизнес-процессам и тогда система сама будет запускать процесс по событию: например, когда объем сделок с тем или иным клиентом стал меньше конкретной суммы.

Главные CRM-тренды 2017-2020

Традиционно концепция CRM делится на три основных клиентоориентированных ветви: маркетинг, продажи и сервис. В прошлом это хорошо работало, но сейчас ситуация изменилась. Клиенту все равно, в каком отделе работает менеджер и как называется его должность, он хочет, чтобы его вопрос решался быстро и максимально квалифицированно. Такой подход заставляет сотрудников службы сервиса или маркетинга взять на себя задачи, лежащие за пределами их обязанностей. Например, менеджер колл-центра занимается кросс-продажами, а маркетолог отвечает на запросы клиентов в чатах и социальных сетях. Менеджеры по продажам следят за историей постпродажного обслуживания и общаются с клиентами после того, как они совершили покупку. Такой слом границ между должностями привел к необходимости иметь доступ ко всей информации, чтобы быстро решать вопросы клиентов. Чтобы успевать за трендами, производителям CRM- систем необходимо разрабатывать механизмы, которые бы позволяли интегрировать информацию из разрозненных приложений и систем в единое информационное пространство.

Конвергенция технологий. Исходя из выше сказанного, вендоры вынуждены будут создавать интегрированные решения или целые партнерские экосистемы.

Управление знаниями. Согласно опросам аналитиков, примерно 34% компаний ожидают, что производительность вырастет на 20-30%, если сотрудники будут делиться знаниями и опытом. Поэтому производители CRM-систем взяли курс на включение в основную редакцию своего ПО управления знаниями (Knowledge Management)