Оправдать?

Компания «МТС» ответила на жалобы инвалида войны и вдовы ветерана

Провинциальных представителей компании «МТС», которые становятся адресатами жалоб и претензий со стороны пользователей услуг, кажется, не слишком волнует недовольство клиентов. Вдова ветерана ВОВ из Ростова-на-Дону и инвалид войны из города Шахты были неприятно удивлены отношением специалистов компании в памятный юбилейный год. И, не добившись справедливости в салонах связи и по номеру телефона компании, решили обратиться в СМИ. Региональному представителю «МТС» пришлось отвечать за сомнительную работу своих специалистов. Но удовлетворили ли пострадавших клиентов ответы тех, кто должен быть «на шаг впереди»?

Напомним, вдова ветерана ВОВ, 83-летняя ростовчанка Клавдия Петровна осталась без доступа к телевидению в канун Нового, 2015 года. На многочисленные обращения пожилой женщины, которая не выходит из дома по причине болезни, был дан устный ответ по телефону о том, что компания сможет наладить связь только после праздников.
Соседка Клавдии Петровны Ольга, также оставшаяся без возможности встретить Новый год под привычный бой курантов и речь президента, обратилась в салон связи «МТС» в начале января. Она хотела получить материальную компенсацию за время «черного экрана». Из одного офиса ее направляли в другой, она написала заявление на перерасчет платы, а в итоге, не дождавшись должной реакции на проблему, вообще отказалась от услуг данной телекоммуникационной компании.

Региональный представитель компании «МТС», которая получила официальный запрос от редакции, назвала корреспонденту причину аварии, поясняя, что на работу современного оборудования влияют разные факторы, в том числе внешние, которые не зависят от оператора: это может быть плохая погода или даже вандализм.
— Проблемы с кабельным телевидением в доме были вызваны тем, что обрушилась антенна коллективного приема, расположенная на крыше дома № 19 на Рабочей площади, в результате чего произошел обрыв линии кабельного ТВ, — сообщила «МК на Дону» специалист по связям с общественностью филиала ОАО «МТС» (макрорегион «Юг») Светлана Черепанова.

По ее словам, ремонтная бригада просто не смогла попасть к месту аварии, так как жильцы дома № 19 не давали разрешение на проведение работ из-за низкой температуры и опасности повреждения кровли в таких условиях.
Клавдия Петровна, ее соседка Ольга и другие жители дома № 18, расположенного на Рабочей Площади, категорически не согласны с дальнейшими рассказами представителя компании о том, что «сотрудники общались со всеми пострадавшими жильцами, оперативно отвечали на запросы, а также информировали их о возникшей проблеме и сроках ее решения». Как говорит Клавдия Петровна, больше всего ее поразил именно хамский ответ девушки-оператора, которая отказала в помощи больному человеку, даже не утруждая себя вызовом аварийной службы.
По сообщению Светланы Черепановой, в конечном итоге благодаря содействию абонентов компании, когда специалисты добились согласия собственников дома № 19 на допуск ремонтной бригады на крышу при температуре менее 15 градусов, проблема была устранена, а вещаниевосстановлено. Чудо случилось 8 января.

Следующим больным вопросом для вдовы ветерана было оповещение о задолженности. Клавдия Петровна жаловалась на то, что ее постоянно заставляют нервничать, поскольку автоинформатор компании не просто напоминает о том, что предстоит очередной платеж, а сразу предупреждает о долге — до того, как приходит квитанция.
— Мы рассмотрели жалобу Клавдии Петровны, — рассказала Светлана Черепанова. — Такая ситуация сложилась потому, что оплата услуг проводится нерегулярно, поэтому по лицевому счету абонентки образуется задолженность. Информирование о долге происходит в автоматическом режиме. То есть Клавдии Петровне звонят не сотрудники «МТС», а автоинформатор. Эта процедура введена в компании именно для удобства наших абонентов, которые могут своевременно получать информацию о состоянии лицевого счета от автоинформатора. После погашения задолженности звонки автоматически отменяются.
— На мой взгляд, это просто оскорбление в мой адрес, — возмущается Клавдия Петровна. — Я всегда оплачиваю все коммунальные услуги на следующий день после получения пенсии. Об этом я прошу брата, так как сама не выхожу из дома. Я человек порядочный, и я лучше из продуктов что-то не куплю, но оплачу газ, свет, воду и телевидение.
К сожалению, проверить достоверность слов как одного, так и другого оппонента редакция не может. Как сообщила вдова ветерана, вскоре после звонка в компанию автоинформирование о задолженности прекратилось.
Инвалид войны из города Шахты Игорь Иванович — следующий пострадавший. Раз за разом ему обещали установить интернет в квартире и через какое-то время отказывали, причем разница во времени между обещанием и отказом в последние несколько раз составляла лишь несколько минут. В результате двухнедельной погони за интернетом Игорю Ивановичу отказали окончательно.

Региональные представители компании «МТС» подтвердили невозможность установки интернета. Что явилось причиной возникновения надежд у шахтинских специалистов произвести-таки установку интернета, осталось для Игоря Ивановича загадкой.
— К сожалению, в данный момент по адресу: переулок Донской, 81 (город Шахты), действительно нет технической возможности предоставить подключение к сети интернет «МТС», — подтвердила Светлана Черепанова. — При капитальном ремонте дома управляющая компания не разрешила нам выполнить монтаж стояков, и в данный момент это сделать невозможно — в доме полностью заблокированы межэтажные каналы.
Как следовало далее из ответа, подключение нового абонента возможно лишь в том случае, если от услуг «МТС» откажется один из действующих абонентов компании, чего на данный момент не произошло.

Возникают также ситуации, которые люди старшего возраста не всегда могут отследить, а тем более исправить. В 2011 году «МК на Дону» публиковал материал под названием «Мобильное порно?», его героем стал абонент «МТС», которому без его ведома подключили услугу, позволяющую пользоваться сайтом совсем не детского содержания. Клиент, который не всегда обращал внимания на полученные от сотового оператора оповещения, заметил, что с его счета с определенной периодичностью снимают деньги за возможность пользоваться данной услугой. Для того чтобы отказаться от нее, ему необходимо было отправить текстовое сообщение на определенный номер.

Тогда представитель компании Дмитрий Горох, отвечая на запрос редакции, заявил, что «МТС» к данной ситуации не имеет никакого отношения и, возможно, клиент просто столкнулся с действиями недобросовестного контент-провайдера (компании, предоставляющей платный информационный сервис). Однако, несмотря на эти заявления, специалисты «МТС» провели проверку фактов, описанных в статье, и в течение нескольких дней преданному клиенту «МТС» были возвращены списанные с его счета средства.
Тогда же представитель компании констатировал, что некоторые абоненты самостоятельно подключают платные сервисы, не обращая внимания на информацию о стоимости услуг. Это, кстати, еще один пункт, на который должны, но не всегда имеют возможность реагировать люди в возрасте. Зачастую о подобных подключениях они узнают только после того, как обнаружат превышенное списание средств и попросят разобраться в ситуации детей или внуков.

Конечно, беспрекословно следуя логике толерантности, можно грамотно смягчать жалобы клиентов, заменяя слова: вместо «претензия» — «вопрос», взамен «терпение» — «доверие», и далее по аналогии. Но суть проблем от подобной словесной игры не изменится. Уважение клиентов должно остаться уважением в чистом виде именно для того, чтобы люди, которые пользуются услугами той или иной компании, были преданы ей до конца. Даже при наличии каких-либо технических сбоев.
Источник: МК на Дону