С поБЕДОЙ!

02/11/2015 - 20:25

«Все равно ничего не добьешься» — этим стереотипом, по мнению некоторых региональных представителей крупных компаний, живет в городах нестоличного типа «другое поколение». Поколение, о котором все обязательно вспомнят, но ближе к 9 Мая. Так, вдова ветерана Великой Отечественной войны в Новый, победный год осталась в полном одиночестве по вине своей телекоммуникационной компании. Равно как и другие клиенты этой организации, проживающие в Железнодорожном районе города Ростова-на-Дону. Чем мотивировали пожилой женщине отказ в предоставлении необходимой и оплаченной услуги, а также имя чьей компании пятнают ее региональные представители, выяснял корреспондент «МК на Дону».

Выходная работа?
В доме 18 на Рабочей площади сигнал был некачественным уже накануне 1 января 2015 года. Поначалу он пропадал на несколько часов, а вскоре исчез совсем. Вместе с поздравлением с наступившим Новым годом Александр Петрович от своей сестры Клавдии Петровны услышал слезную жалобу на то, что ее телевизор — единственное развлечение и способ выживать в одиночестве - перестал принимать сигнал.
— Моя сестра вообще не выходит из квартиры, ей 83 года, передвигаться она может только на костылях, — говорит Александр Петрович. — Родственников рядом нет, я в это время был в другом городе. Она плакала все новогодние праздники.
Сама Клавдия Петровна рассказала, что она много раз звонила по номеру аварийной службы компании. Когда она в первый раз дозвонилась оператору, он поинтересовался, какая у нее проблема, но решения не обозначил.
— На следующий день девушка ответила, что у них выходной и они только 12-го числа выйдут на работу, — рассказала вдова ветерана Великой Отечественной войны.
Как выяснилось, ни новогоднего выступления президента РФ, ни всевозможных развлекательных передач не увидели и остальные жители дома, которые пользуются услугами компании «МТС».

— Сигнала не было с 1 по 9 января, — вспоминает соседка Клавдии Петровны Ольга. — Когда я пришла к ним в офис и попросила дать мне ведомость претензий, мне сказали, что у них компьютер не работает и поэтому ее мне дать не могут. Мне это надоело, и я отказалась от их услуг вовсе.
Слепое кино за реальные деньги
— Сама формулировка диспетчера коммерческой организации вызывает, мягко говоря, удивление, — комментирует ситуацию председатель Комитета по защите прав потребителей Южного федерального округа Юрий Гусаков. — То есть они даже не утруждали своих специалистов выяснением причины исчезновения сигнала. Деньги они берут за круглосуточное обслуживание. К тому же работа в выходные дни и в праздники оплачивается, как правило, по двойному тарифу. В таком случае, если они не хотят обслуживать своих клиентов в выходные дни, логично было бы не брать с людей деньги за это время.
К слову сказать, просьба пересчитать оплату по причине этого новогоднего слепого и немого кино поступала в компанию от соседки Клавдии Петровны Ольги.
— Они отправляли меня из одного офиса в другой, я писала заявление, но перерасчет мне так и не сделали, — возмущается Ольга.
Кстати, как говорит Клавдия Петровна, качество сигнала, который появился-таки 10 января, и сейчас оставляет желать лучшего.
— У меня с этой компанией договор с 2006 года, было все нормально, а последние два года стало совсем плохо, — поясняет вдова ветерана. — Проблемы с этим и у всех моих соседей, которые пользуются услугами «МТС».

Случай дикий, суммы небольшие
Возмущает, как говорит Юрий Гусаков, даже не то, что в Новый год вовремя не были устранены неполадки, а то, что в грубой форме отказали практически лежачему больному, который «помешал» работникам компании отмечать Новый год.
— Если бы к вдове ветерана войны было человеческое отношение, она вряд ли обратилась бы в нашу организацию, — считает председатель Комитета по защите прав потребителей ЮФО.
Кстати, к оплате клиентами услуг в компании относятся более трепетно, чем к проблемам потребителей. Даже, по словам Клавдии Петровны, слишком, поскольку информацию о задолженности ей по телефону сообщают раньше, чем приносят квитанцию на оплату услуг…
Понятно, что в подобном, как у Клавдии Петровны, случае пострадавший клиент может добиться справедливости в виде вернувшихся денег за те 10 дней, в течение которых он был лишен возможности соприкасаться с миром единственным доступным ему способом. А сумма морального ущерба, как говорит Юрий Гусаков, в этой ситуации не может превышать планки в пять-семь тысяч рублей. Кроме того, еще придется в суде доказывать свою правоту и расследовать причины технических неполадок.
— Компанией должны вестись записи разговоров операторов с клиентами, — отмечает Юрий Гусаков. — Все услышит судья, если организацией будет добросовестно предоставлена информация. Если нет, может быть сделан вывод, что заявления вдовы ветерана необоснованны.
Даже в случае выигрыша в суде пострадавшей стороны 5-7 тысяч рублей для такой крупной компании не большая потеря. Другое дело — репутация. Если о подобных происшествиях не знает руководство компании, то вряд ли оно начнет что-то менять, работать с регионами так, чтобы они прекратили игнорировать своих клиентов, от которых, по сути, зависит финансовая жизнь компании.

— В данном случае исполнители должны были как минимум принести извинения вдове ветерана войны или устранить поломку хотя бы 3 января, но не 9-го, — комментирует Юрий Гусаков. — На данный момент мы выставили претензию компании, ждем результатов. Если организация не отреагирует на наше обращение до 28 февраля, мы будем подавать в суд.
В суде и выяснится, могли ли удаленно решить проблему вдовы ветерана, не отвлекаясь от новогоднего стола, или нет.
Игры с клиентами по-шахтински
Как оказалось, Клавдия Петровна не единственная, чьи добрые чувства к компании были подорваны из-за отношения специалистов «МТС» в Ростовской области.
Для Шахтинского ветерана боевых действий Игоря Королева поход в салон «МТС» уже напоминает какую-то лотерею. Правда, похоже, без какой-либо возможности выигрыша в принципе. Хорошо разрекламированных услуг компании «МТС», как оказалось в его случае, не так просто добиться.
В первый раз пенсионер МО РФ, ветеран боевых действий, проходивших в Афганистане и Чечне, инвалид войны обратился в компанию «МТС» в августе 2014 года за предоставлением услуги «Домашний интернет». На тот момент в салоне ему сказали, что пока это невозможно. Следующий поход был спустя почти полгода.
— 25 января я обратился в салон «МТС», который расположен в городе Шахты на улице Советской, 170а, с заявкой на установку услуги «Домашний интернет», — рассказал корреспонденту Игорь Иванович. — 26-го обещали позвонить, но не позвонили. 27-го я пришел в офис снова, пообещали установку, но не пришли. 28 января я пришел в тот же салон с претензией, на что получил невнятный ответ и совет «самому звонить в свою Москву» по телефону 8-800-250-08-90, — возмущается ветеран боевых действий.
В «его Москве» заявку приняли. Однако спустя несколько дней, когда от компании он звонка так и не дождался, по телефону ему ответили, что нет технической возможности подключить услугу «Домашний интернет» в его квартире. В офисе же, который расположен в городе Шахты, сотрудники салона в этот же день сказали, что техническая возможность есть, и отправили новую заявку. 3 февраля в 14:36 ветерану позвонили с номера +7(863)626-80-63 и сказали ждать установщика. Но это, как оказалось, не было счастливым финалом истории. В 14:58 ему вновь отказали по технической причине…
— Я считаю, что в подобных случаях проблема лежит на уровне исполнителей, — делится мыслями Юрий Гусаков. — Это наши разгильдяи, которые работают в регионах, виноваты в случившемся. Конечно, это не руководство «МТС», которое, я думаю, не позволило бы так разговаривать с практически лежачим больным или с ветераном боевых действий.
Кстати, по оценкам специалистов, «МТС» не является лидером по количеству поступающих жалоб среди крупнейших российских телекоммуникационных компаний. И можно надеяться, что благодаря гласности руководством компании будет проведена конструктивная работа с региональными отделениями, представители которых впредь не будут вести себя столь безответственно.
Ветераны войны, их вдовы - все это поколение сражалось за Родину, они пережили сложное советское время, не менее затейливое перестроечное, череду перипетий, приправленных страхом и надеждами на светлое будущее. И каждый, кто сейчас имеет возможность дышать, должен осознавать, что делает это благодаря им.
P. S.: Редакция газеты ждет комментариев от руководства «МТС» в ответ на официальный запрос.
Источник: МК на Дону

Источник: 
автор: 
Юлия Вершинина
Раздел: 
Общество
автор:
Сергей САХАРКОВ

Новости партнеров: