Как заставить магазин работать хорошо

01/27/2015 - 16:46

С 23 января Роспотребнадзор получил право без уведомления проверять магазины и заведения общепита, на которые поступила жалоба. Вот только много ли вы знаете людей, которые не поленятся написать такую жалобу, если им продали просроченное молоко или рядом с их столиком ползали тараканы? А вот мы знаем.

Это должность такая
Валера Царев — самый обычный парень 24 лет. Не так давно был студентом, сейчас отчислен и подрабатывает организатором мероприятий. Однако большинство директоров сетевых супермаркетов в самых разных концах Ростова знают его фамилию. К такой славе он шел 4 года. И в отличие от Роспотребнадзора его проверки были внезапными всегда.
— Все началось с магазина «Солнечный круг» возле моего дома, — рассказывает Валера. — Я просто ходил туда и искал просрочку. Говорил им прямо: «Все, чего я хочу, — в один прекрасный день прийти к вам и ничего не найти». Ведь каждый раз одни и те же товары просрочены! Прошла тьма времени до тех пор, пока это не стал магазин, в который не стыдно зайти.
Местом встречи с Валерой мы, конечно, выбрали магазин. Никакой предвзятости — вместе мы объехали супермаркеты всех четырех основных торговых сетей, и «грехи» нашлись в каждой. Первым был «Солнечный круг», потом «Ассорти», «Пятерочка» и, наконец, «Магнит».
Магазин Валера осматривает быстро, но тщательно — от полки к полке. Взяв то, что стоит поближе, бросает взгляд на срок годности. Если свежее — ставит на место, если нет — кладет в свою корзину. Такой вот парадокс.
— Задерживаться в магазине подолгу — не для меня. Если я не нахожу просроченный товар в первые 15 минут, я признаю этот магазин хорошим, — продолжает свой рассказ Валера. — Мы с друзьями как-то соревновались: кто найдет просрочку в первую минуту — тот и выиграл. В каждом втором магазине это получилось. Ну и конечно, я уже знаю слабые места почти всех сетевых магазинов. Вот в «Солнечном круге», например, страдает кулинария.
Готовые салаты, которые мы нашли в этом отделе, действительно оказались несвежими. Или без срока годности, что тоже нарушение. Но Валера не подает вида:
— Да, свекла с черносливом. Пожалуй, я возьму весь контейнер. 186 рублей? Отлично! И да, позовите, пожалуйста, администратора.
— А вы кто? — спросила подоспевшая администратор.
— Я — Царев!
— Царев — это должность такая?
— Нет. Просто я привык, что в вашей сети мою фамилию уже знают.
Анна Сергеевна, администратор этого магазина, обратила на нас внимание уже давно. Ведь в магазинах есть служба безопасности, работа которой — вычислять таких «ревизоров». Еще Валера заметил, что, обнаружив нас, женщина убрала из холодильника какое-то мясо: видимо, сама знает, что у нее не так.
Буквально за несколько минут ассортимент отдела кулинарии редеет. Благодаря претензиям Валеры Царева сняты 16 наименований товаров.
— У вас отдел — всего 3 метра! Неужели так сложно все проверить, принимая смену? — возмущается он.
— Ну, знаете, если я все буду проверять... — начинает продавец.
— Я в чем-то неправ? Какой-то из снятых товаров на самом деле свежий? Давайте вернем его на прилавок!
Администратор в это время стоит рядом. Она вежлива и улыбчива, никакой агрессии. Даже когда Валера оставляет запись в книге жалоб.
— Давно вас не было видно, — говорит она, уже провожая нас из магазина. — И спасибо. Такие проверки нужны.
— Это «Солнечный круг», — сказал мне на выходе Валера. — Тут мы можем просто в случае чего вернуть деньги за просроченный товар и написать жалобу в Роспотребнадзор. В «Ассорти» и «Пятерочке» будет интереснее.

Аттракцион невиданной щедрости
Валера не соврал, дальше дело пошло и впрямь веселее. В первую очередь потому, что в некоторых магазинах «Ассорти» и абсолютно во всех «Пятерочках» есть акции, по которым каждому, кто обнаружит просроченный товар, обязаны не только вернуть деньги, но и выдать такой же, но свежий товар бесплатно. Ну, или другой товар на ту же сумму. Не верите? Вот и я не верил, поэтому ждал этого момента с нетерпением.
Условие всего одно — просроченный товар надо сначала приобрести. То есть пробить чек через кассу и только потом позвать товароведа. О сумме не беспокойтесь, все равно все вернут. Это правило защищает ваши же права: ведь если показать администратору просроченный товар на полке, он может заявить, что «это уже не продается, прямо сейчас собирались снять».
— Возможно, там с нами не будут так вежливы, — заранее предупредил Валера.
И ошибся. Во всяком случае, насчет «Ассорти». Девушка Татьяна, выслушав наши претензии, спокойно начала укладывать соответствующие товары в корзину. Ну, а куда ей было деваться, если объявление об акции — вот оно, висит?
Претензия снова касалась готовых салатов и котлет, а еще йогуртов, майонеза, фисташек и куриных крылышек. Когда же мы вместе зашли в подсобку, чтобы записать номер супервайзера, Таня с некоторым волнением в голосе спросила:
— А нам за это что будет?
— Ничего, — ответил я. — Мы не надзорный орган, а всего лишь пресса.
Когда же мы приехали в «Пятерочку», поведение персонала было несколько другим. Но и наш «улов» оказался намного богаче — на целых 3500 рублей! А именно: 15 бутылок пива, 3 бутылки моющего средства, мороженая рыба, 9 пакетов печенья, 11 смесей для выпечки, колбаса и 4 полуфабрикатных пиццы. Особенно «порадовали» мучные смеси — на пакетах были изображены пасхальные куличи. До Пасхи 2015 года еще далековато, значит, лежат с прошлогодней. Можете посчитать, сколько времени прошло?
— Акция? Акция не проводится! — пытался «отмазаться» директор магазина Максим Верескун.
Звонок супервайзеру ситуацию исправил мгновенно. У Валеры нужный номер был, но он в любом случае должен быть написан где-то возле кассы. Объяснив ситуацию, Царев передал трубку директору.
— Что он сказал? Да то, что вы — самые лучшие люди на планете! — бросил Максим Евгеньевич, когда я пытался выяснить детали их беседы. — Вы бы лучше на работу шли, полезным чем-то занимались!
После этих слов он стал, как в баскетбольное кольцо, метать в нашу тележку смеси для блинов. Метров с трех, с явным раздражением. Собрав все, разозленный директор вывел нас через линию касс. Но кое-что мы все же приобрели — пять пакетиков. Именно столько нам понадобилось, чтобы уложить все честно добытое добро.
— Это все, что вам нужно? — спросил директор напоследок. — Просьбы, предложения?
— Нам бы хотелось видеть качественные товары всегда и для всех, — ответил Валера. — Можете такое обеспечить?

Спортивный интерес
— Бывает такое, что ты специально ходишь в магазины ради такой выгоды? — не мог не поинтересоваться я.
— Нет, — ответил Валера. — Бывало, стою потом на улице и раздаю то, что мне не нужно. Однажды так целую кучу яиц одному нищему отдал. Даже когда автостопом по России ездил, покупал продукты, как все люди. А в целом я проверяю «Солнечный круг» и «Магнит» ничуть не меньше, чем «Пятерочку» и «Ассорти». Хотя выгоды от этого никакой, только моральное удовлетворение, что заставляю их работать лучше.
Большинство директоров, разумеется, в это нестяжательство не верят. Кто-то подозревает, что Царев раотает на конкурентов, кто-то — что на Роспотребнадзор. Но сам Валера подобные выпады отвергает. По его словам, он бы и рад поработать «специалистом по качеству» любой торговой сети — куда позовут. Но не зовут.
Что же касается четвертой крупнейшей торговой сети — «Магнит», то его мы решили отложить на самый конец. Валера, опираясь на свой опыт, считал «хорошим» именно его. Что оказалось ошибкой — на полках оказалось просроченное мясо. Более того, товаровед Ольга отказалась возвращать деньги за купленную просрочку. Вернули через несколько дней, после разбирательства.

Сделай сам
Притащив домой гору добытого вместе с Валерой добра, я, конечно же, загорелся желанием повторить то же самое в одиночку. Все же Валера неслабо юридически подкован, его не переубедишь. А обыватель? А вдруг пошлют в открытую, да еще и охрану позовут?
Как бы то ни было, в «Пятерочке» возле моего дома я ничего просроченного не обнаружил. Где-то внутри в этот момент выключился охотник и включился довольный гражданин.
Зато просрочка нашлась в «Пятерочке» на Чкаловском, куда я пришел вместе с друзьями. Шесть человек рыскали от полки к полке, но из просроченного обнаружили лишь одну марку печенья и одну марку пива. Именно марки, а не отдельные пачки или бутылки, то есть просроченной была вся партия.
Несмотря на поздний час, администратор магазина Света спокойно отнеслась к нашему «эксперименту». Испортил впечатление лишь молодой и ретивый охранник Ираклий. Он заподозрил в нас что-то неладное заранее и радовался своей победе так сильно, что, когда его непосредственный начальник возвращала нам деньги, даже пообещал ударить меня в нос.
— Вы не обращайте внимания, он и со мной так разговаривает. Пора с ним что-то делать, — заметила Света.
После этого Света была готова выдать нам все что угодно на сумму купленной нами просрочки, но... мои друзья решили ее простить. И каждый остался при своем.

Официальные мнения
Даже после того, как я увидел действие чудо-акций своими глазами, один вопрос так и остался без ответа. За чей счет, собственно, веселье? Кто покупает нам «бесплатные» товары — девушка-товаровед или все же торговая сеть? И заодно, как относятся представители крупнейших ретейлеров к такому виду «гражданского активизма»?
— Подарок делается за счет администрации магазина, — пояснил заместитель директора филиала «Южный» X5 Retail Group («Пятерочка», «Перекресток») Алексей Полянский. — Можно сказать, из кошелька директора или товароведа, допустившего нарушения. Это дополнительный стимул для наших сотрудников четко соблюдать свои прямые обязанности. Что же касается активистов, то мы работаем со многими общественными организациями и ценим это взаимодействие. Конечно же, мы прислушиваемся к их советам и часто вносим изменения в процессы обслуживания покупателей. Также это хорошая возможность объективно объяснить людям, что порядка в крупных федеральных сетях все-таки больше, чем в частных местечковых лавочках.
— С точки зрения улучшения качества работы сети я отношусь к таким активистам положительно, потому что это отличная обратная связь, — сказала руководитель отдела маркетинга группы компаний «Ассорти» Алена Кулакова. — Акция «За качество отвечаем», о которой вы говорите, действует во всех ключевых магазинах, их 10—15. В каждом из них висят соответствующие объявления. Качественный товар взамен некачественного может оплачиваться как из средств сети, так и за счет удержания штрафа с самого провинившегося сотрудника, но даже в таком случае речь обычно не идет о полной стоимости.
— Я хорошо отношусь к людям, которые бескорыстно и в интересах покупателя занимаются поисками некачественного товара, — присоединился к мнению коллег генеральный директор ООО «Солнечный круг» Александр Кириенков. — Что же касается Валерия Царева, то лично я с ним не знаком, но его знает половина директоров моих магазинов. Могу сказать, что я ему благодарен. Более того, лет пять-шесть назад у нас выработался подход: если люди находят некачественный товар, то мы предлагаем им обменять этот товар на качественный бесплатно, пожимаем руку и говорим «спасибо» за помощь.
— Не знал, что такое есть и у вас, — ответил я. — Скажите, действует ли это правило в рамках акции?
— Нет, никакого соответствующего приказа или акции нет. Руководитель просто выдает человеку товар и оформляет на него списание. Ведь мы заранее учитываем, что часть товара все равно украдут, и выделяем под это определенный процент оборота.
— Но почему же вы не повесите объявление о такой возможности?
— Вы представляете, к чему это приведет? Все покупатели кинутся из игрового интереса искать просрочку, создавая вред для торгового процесса. С «Пятерочкой» и «Ассорти» нас сравнивать не надо — у нас в два раза больше персонала, а значит, в магазинах будет просто не протолкнуться.
Результаты эксперимента, который мы провели, огорчают и обнадеживают одновременно. С одной стороны, торговых сетей без нарушений нет. Но с другой, хорошие магазины есть во всех сетях. И сделали их такими, конечно, хорошие администраторы, но не без участия бдительных покупателей. Так если Валера Царев смог заставить магазин возле своего дома работать хорошо, почему бы вам не сделать то же самое?
Источник: МК на Дону

Источник: 
автор: 
Юлия Вершинина
Раздел: 
Общество
автор:
Сергей САХАРКОВ

Новости партнеров: